Discover : Achats en magasin, comment le multicanal peut révolutionner l’expérience traditionnelle d’achat

Les consommateurs achètent de plus en plus de produits depuis leurs smartphones ou tablettes. On estime que les ventes générées par l’e-commerce passeront de 2 200 milliards à 4 400 milliards de dollars d’ici fin 2021, soit environ 16 % du total mondial des ventes au détail.

Mais alors que de plus en plus de consommateurs utilisent des applications smartphone pour acheter toutes sortes de produits, des vêtements à l’alimentation, ils sont encore nombreux à apprécier l’interaction avec une marque en magasin. Et on constate que les détaillants s’appuient sur les expériences multicanales pour attirer et conserver leur attention.

Un exemple : les complexes hôteliers à thème ont commencé à créer une passerelle entre les mondes numérique et physique en affichant pour leurs clients des publicités personnalisées en lien avec leur position géographique. Les clients peuvent réserver un séjour et accéder à toutes les options depuis la plateforme web de leur choix, quelle qu’elle soit. Une fois sur place, ils se voient remettre un appareil portable qui leur permet aussi bien d’ouvrir leur chambre que de commander des repas. Grâce à ce dispositif, les clients peuvent également bénéficier d’offres personnalisées, par exemple un sandwich s’ils se trouvent à proximité d’un stand dédié à l’intérieur du parc. Il peut aussi s’agir d’une remise sur un autre massage si un client s’est rendu au spa la veille, ce qui l’incitera à s’y rendre de nouveau.

L’intérêt ? La personnalisation de masse permet non seulement aux détaillants de transmettre des messages marketing extrêmement pertinents, mais également de communiquer avec leurs clients de manière hautement individualisée. C’est une stratégie que d’autres secteurs pourraient être tentés d’adopter. En fait, un rapport publié en 2015 estimait que les entreprises et détaillants qui possèdent une stratégie de communication personnalisée bien rodée seraient plus performants que les autres d’ici 20182.

Une chaîne de fast-food mexicaine a adopté ce type de communication individuelle pour répondre aux besoins de ses consommateurs souvent pressés.

Quand plusieurs réunions et des dizaines d’e-mails nous attendent au bureau, on n’a pas vraiment envie de faire la queue pour acheter un déjeuner à emporter. Cette chaîne a bien compris ce dilemme et a créé une appli qui permet à ses clients de passer leur commande à distance, puis de venir la récupérer dans le restaurant de la chaîne le plus proche. L’appli enregistre également leurs commandes pour gagner encore plus de temps les fois suivantes : il leur suffira d’appuyer sur une touche. Les améliorations prévues incluent des options de paiement et la possibilité d’estimer l’heure à laquelle passer chercher la commande.

Mais parfois, les acheteurs souhaitent vivre une expérience d’achat traditionnelle en magasin, sans les inconvénients. Une grande marque de vente au détail répond désormais à cette demande : elle offre à ses clients une expérience multicanale qui leur permet notamment d’obtenir des informations actualisées sur les stocks ou des avis sur les produits.

Les employés des magasins sont équipés de tablettes qui leur donnent accès aux informations des produits afin de pouvoir renseigner les clients. Plus besoin de les faire attendre pour aller vérifier la disponibilité d’un produit en arrière-boutique ! Et comme les clients peuvent consulter la page d’un produit en ligne avant de se rendre en magasin, chaque point de vente propose gratuitement un accès Wi-Fi pour aider le client à prendre sa décision si aucun vendeur n’est disponible. La marque a également développé une appli qui permet au client de scanner l’étiquette d’un produit avec son smartphone afin d’obtenir des informations et les avis d’autres clients.

Grâce à la personnalisation de masse et à la création d’expériences fluides entre les univers numérique et physique, les marques peuvent commencer à mettre en œuvre des expériences en magasin innovantes afin de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs. En s’inspirant des initiatives de secteurs divers comme les complexes hôteliers à thème, la restauration et la vente, les marques peuvent adopter les bonnes pratiques les mieux adaptées à leur situation et à leur stratégie, et favoriser ainsi une expérience multicanale en magasin plus efficace.

 

Références

1 « A Brief Overview of the Global E-commerce Market », eMarketer, juillet 2017.

2 « Walk a Fine Line with Personal Mobile Offers », Gartner, septembre 2015.

 

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