Cubyn : Les 5 manières d’améliorer l’expérience client grâce à la logistique

Pour améliorer l’expérience client vous avez tout essayé : vous avez mis en place une newsletter, alimenté votre page Facebook ou encore diminué le temps de chargement des pages… Mais vous avez probablement oublié un élément qui est pourtant central de votre activité : la logistique.

On a souvent l’habitude de réduire la logistique à la livraison… à tort ! Votre logistique impact l’entièreté de l’expérience client, et cela bien avant l’étape de la livraison. Cela commence dès le premier contact avec votre marque jusqu’au moment où le client aura son colis entre ses mains.

Vous pouvez donc agir tout au long du parcours de votre client, et nous vous encourageons à le faire.

C’est pourquoi nous vous proposons de revenir sur 5 points logistique sur lesquels vous pouvez agir et qui peuvent avoir un réel impact sur l’expérience que vous offrez à vos clients (et donc à terme sur votre taux de conversion et votre stratégie de fidélisation).

 

1/ Renforcer et adapter son emballage :

Vous l’avez lu et relu, mais il est difficile de ne pas commencer par ce critère malgré tout, tant il est important !

L’ouverture du colis est le point le plus attendu par le client, donc pour limiter une déception à la réception d’un colis cassé ou d’un carton abîmé, soignez votre emballage !

Nous le redirons jamais assez, mais la sécurité de l’emballage doit passer avant l’économie des coûts. Il est préférable d’acheter des fournitures solides, variées et adaptées à vos différentes typologies de produits quitte à multiplier les références, plutôt que de risquer qu’un colis accidenté soit livré.

Pour limiter les coûts malgré tout, vous pouvez acheter vos références en gros, selon votre espace disponible, pour avoir des réductions sur vos volumes.

Le conseil Cubyn :

Pour vous mettre à la place de vos clients, rien de mieux que de tester par vous même votre service en vous envoyant une commande. Vous pourrez ensuite adapter l’emballage en fonction de votre propre expérience.

 

2/ Renforcer la gestion des stocks :

Des stocks mal gérés, en plus d’impacter votre logistique interne, peut dégrader l’expérience client sur votre site e-commerce.

De votre côté, il est important de chiffrer et de décompter les stocks en temps réel, pour :

• Ne pas proposer des produits à la vente qui ne sont plus disponibles

• Réduire et organiser le temps de réapprovisionnement

• Communiquer à vos clients la disponibilité de vos produits et le nombre de produits restants sur votre site e-commerce

Avec ça, vous limiterez la déception de vos clients qui penseraient pouvoir commander un produit qui n’est en réalité plus disponible.

Cela permet aussi de les prévenir des délais de livraison directement sur la page produit, qui peuvent être un peu plus long en raison de réapprovisionnement. Ayant toutes les informations en main, vous limiterez leur frustration.

Conseil Cubyn :

Pour le faire, explorez les différentes fonctionnalités liées au stock que votre CMS propose. Avec Prestashop vous pouvez par exemple mettre un système d’alerte dès qu’un produit passe un seuil défini dans votre stock.

 

3/ Proposer le suivi des colis :

Le suivi des colis n’est désormais plus une option et est rentré dans l’habitude des consommateurs en ligne.

Le proposer permet de réassurer le client et de le faire patienter jusqu’à la réception de son colis, mais également de désengorger votre service client ! Car sans information de votre part, le client se sentira obligé de vous écrire ou de vous téléphoner pour en savoir plus sur l’état de sa commande, ce qui est plaisant ni pour vous ni pour eux.

Conseil Cubyn :

N’oubliez pas de demander le numéro de téléphone et l’email de votre client au cours du parcours (et de bien lui faire confirmer), afin d’être certain de pouvoir les avertir par mail et/ou sms.

 

4/ Optimiser la livraison :

Les consommateurs en ligne sont très regardants sur la livraison et relativement exigeants : ils veulent avoir le choix entre plusieurs modes de livraison (différents transporteurs et offres d’expédition), et évidemment, le respect des délais de livraison annoncés.

Pour pouvoir leur proposer cela, il faut d’abord avoir une bonne connaissance des différents transporteurs. Comment fonctionnent-ils ? Quand viennent-ils collecter mes commandes ? Sous quels délais sont-elles expédiées ?

Cela vous permet d’anticiper les collectes et les dépôts et de donner une estimation du temps de livraison le plus proche de la réalité à vos clients.

Le 2ème enjeu est celui du respect des délais de livraison annoncés. Pour cela, rien de mieux que l’honnêteté. Affichez sur votre site les délais de livraison réalistes, en fonction de vos capacités logistiques et des offres transporteurs. Vos clients ne seront pas frustrés et n’auront pas d’attentes.

Conseil Cubyn :

Tout comme pour le suivi, récoltez bien les coordonnées de vos clients pour assurer la facilité de livraison : être en possession du numéro de téléphone et de leur email augmente de 15% la délivrabilité du colis.

 

5/ Anticiper pour offrir la même qualité d’expérience client pendant les pics d’activité.

En période de pic, l’expérience client va reposer en grande partie sur votre capacité à maîtriser votre logistique. D’où l’importance de tout anticiper !

Tout d’abord, repérez les temps forts de votre activité à l’avance (Noël, les soldes ou autres dates clés liées à votre marché), et préparez-vous bien en amont.

Pour cela, nous vous encourageons à prendre le temps d’analyser votre activité sur la même période, l’année précédente et faire des prévisionnels. En déterminant les produits qui ont bien fonctionné, vous pourrez anticiper vos ventes, l’approvisionnement de vos produits et des fournitures d’emballage.

Prévoyez même des jours de rattrapages à l’avance pour encaisser la montée en charge et honorer vos commandes.

Le suivi des colis est primordial en temps de rush et a un impact direct sur votre service client. Si un problème de livraison arrive, soyez transparent, et ne commettez pas l’erreur de garder le silence. La première attente des clients en terme de suivi de livraison est qu’ils souhaitent être informés au plus vite du problème.

Conseil Cubyn :

En période de pic, le service client est mis à rude épreuve : n’hésitez pas à le renforcer en automatisant l’envoi de certains mails, en faisant grandir vos équipes et/ou en mettant en place un numéro de téléphone ou une boîte mail dédiée.

——

Vous l’aurez compris, la logistique regorge de leviers que vous pouvez mettre en place simplement et rapidement.

Le dénominateur commun à toutes ces actions est le besoin de transparence et de communication sur votre manière de gérer votre logistique. Une bonne expérience client repose en grande partie sur ces 2 facteurs. Dès que vous le pouvez, communiquez à vos clients les informations réelles qu’ils doivent connaître tout au long du parcours d’achat.

Restez au plus près de vos capacités, et ne proposez pas de délais impossibles à tenir. Ne pas honorer ses promesses de vente est plus préjudiciable que de proposer un délai de livraison un peu plus long, mais réaliste.